Serviços

Suporte de ponta a ponta para o seu negócio.

Projetos de infraestrutura de TI corporativa. Dimensionamento técnico de equipamentos e soluções baseado em ferramentas de mercado. Projeto de servidores e storages. Cabeamento estruturado, infraestrutura de rede, organização e documentação de datacenter. Configurações de Firewall NG, UTM, Servidores, RAID, Acesso Remoto, VPN, Load Balance, Clusters, Controle de Conteúdo, Privacidade e Produtividade.

A IlhaService Tecnologia conta com Central de Suporte Técnico Multinível fundamentadanas melhores práticas de mercado para gestão e atendimento a usuários com profissionais especialistas e certificados em tecnologias de diversos fabricantes. Isto significa que o usuário terá canal direto para comunicação com um técnico especializado de primeiro nível para atendimento imediato mediante contato.

  Equipe capacitada e certificada nas melhores práticas de atendimento ao usuário, gestão e governança de TI:

  Nossas certificações

Disponibiliza diversos canais de atendimento
diferentes para comunicação com sua Central de
Suporte Técnico:

Via WEB através de portal, com login e senha disponibilizado para o cliente.

Via e-mail exclusivo de contato com a equipe técnica.

Via telefone com a Central de Suporte Técnico.

Contamos ainda com atendimento automatizado via chatbots, URAs personalizadas e inteligentes e integração com redes sociais.

A Central de Suporte Técnico da IlhaService Tecnologia opera de acordo com as premissas da metodologia ITIL que é o conjunto das melhores práticas para prestação de serviços de Tecnologia da Informação no mercado. Utilizamos o modelo de atendimento multi-nível que consiste no escalonamento do atendimento do nível mais baixo (mais rápido) ao nível mais alto (mais complexo) até que sua resolução de concretize.

Atendimento N1

O atendimento de primeiro nível, é o atendimento realizado remotamente por analistas técnicos para solucionar problemas corriqueiros e rápidos de serem resolvidos, como por exemplo: instalação de aplicativos, configuração de impressoras, permissões de acesso, criação de perfis, reset de senhas, problemas com certificados digitais e outros.

Atendimento N2

o atendimento de segundo nível, é o atendimento realizado presencialmente quando não resolvido no primeiro nível. Automaticamente é acionado um analista técnico para atendimento in loco do problema. São exemplos de atendimentos típicos deste nível o problema de conexão física entre computador e impressoras, equipamentos que não ligam, instalação física de equipamentos, entre outros.

Atendimento N3

o atendimento de terceiro nível, é o atendimento realizado tanto remotamente quanto presencialmente com responsabilidade de resolver o problema e encerrar o atendimento quando não resolvidos pelos níveis anteriores. Normalmente são problemas relacionados à infraestrutura de rede, agendamento e rotinas de backup de dados, entre outros.

O atendimento é escalonado dependendo de seu nível de complexidade até o nível superior. A Central de Suporte Técnico da IlhaService Tecnologia opera de acordo com as premissas da metodologia ITIL que é o conjunto das melhores práticas para prestação de serviços de Tecnologia da Informação no mercado.

Utilizamos o modelo de atendimento multinível que consiste no escalonamento do atendimento do nível mais baixo (mais rápido) ao nível mais alto (mais complexo) até que sua resolução de concretize.

O Acordo de Nível de Serviço (ANS ou, do inglês, Service Level Agreement, SLA) que é o prazo limite acordado entre o cliente e sua prestadora de serviço para realização do primeiro atendimento e resolução do problema pode ser ajustado conforme as necessidades do cliente.

Ao final de qualquer atendimento e antes do encerramento do chamado, uma Pesquisa de Satisfação é enviada ao usuário para serem avaliados a qualidade do atendimento, rapidez para solução e cordialidade dos atendentes, bem como sugestão de melhorias e comentários.

Tenha em mãos relatórios técnicos ao final de cada mês para avaliar a performance dos atendimentos realizados, fazer críticas e melhorias aos serviços da IlhaService Tecnologia. Os relatórios irão compor o Caderno Mensal de Serviços (CMS) e serão entregues mensalmente ao gestor do contrato junto ao cliente. Através deles, será possível verificar os tempos de primeiro atendimento, tempos de resolução dos problemas para validar o SLA contratado e também o resultado da pesquisa de satisfação de cada atendimento.

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